IT服務管理

教育學習 9547 234 2014-11-23

目前,IT已成為許多業務流程必不可少的部分,地位的提升同時意味著IT要承擔更大的責任。一方面IT必須滿足業務流程不斷變化的需求;另一方面,IT有關的成本也必須不斷降低。可是,實際情況是IT在這兩個方面都沒有做出令人滿意的答案。

為了解決這種情況,在IT服務管理中CIO需要讓IT部門轉變思想,不要總把自己當作「丫環」,而要把IT技術支撐作為一種服務來提供,以流程的思想來實現IT服務的管理,繼而將IT服務標準化,形成一種產品。這裡強調「流程」的思想,即建立一套規章制度來對IT服務的有序化管理。在整個過程中,關注的不僅僅是IT部門提供的某種服務,更重要的是IT部門是否提供了讓用戶滿意的服務,並且這個過程是符合成本效益原則的。

在IT項目的生命週期中,大約80%的時間與IT項目運營維護有關,而該階段的投資僅佔整個IT投資的20%,形成了典型的「技術高消費」、「輕服務、重技術」現象。Gartner Group的調查發現,在經常出現的問題中,源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只佔了20%,而流程失誤方面的占40%,人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整,人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

這就說明,IT運營方面的問題,更多的不是來自技術,而是來自管理方面。那麼,如何進行IT運營管理呢?

世界上許多企業和政府部門進行了長期的探索和實踐。以這些企業的經驗和成果為基礎,逐漸形成了一種新的IT運營管理方法論,那就是ITSM(IT Service Management,IT服務管理)。

IT服務管理的核心思想

ITSM的核心思想是,IT組織,不管它是企業內部的還是外部的,都是IT服務提供者,其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。而IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶(購買IT服務的)和用戶(使用IT服務的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統的IT管理不同,它是一種以服務為中心的IT管理。我們將傳統的IT管理和ITSM比較下圖所示。

或者,我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的「ERP解決方案」。從組織層面上來看,它將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心;從具體IT運營層面上來看,它不是傳統的以職能為中心的IT管理方式,而是以流程為中心,從複雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、問題管理和配置管理,將這些流程規範化、標準化,明確定義各個流程的目標和範圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利,以及各個流程之間的關係。

實施ITSM的根本目標有三個

(1)以客戶為中心提供IT服務;

(2)提供高質量、低成本的服務;

(3)提供的服務是可準確計價的。

IT服務管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡單地用「二次轉換」來概括,第一次是「梳理」,第二次是「打包」,如下圖所示。

首先,將縱向的各種技術管理工作(這是傳統IT管理的重點),如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等,進行「梳理」,形成典型的流程,比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方內部使用的,客戶對他們並不感興趣興僅有這些流程並不能保證服務質量或客戶滿意。還需將這些流程按需「打包」成特定的IT服務,然後提供給客戶。這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理,第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。

之所以要進行這樣的轉換,有多方面的原因。從客戶的角度說,IT只是其運營業務流程的一種手段,不是目的,需要的是IT所實現的功能,客戶沒有必要,也不可能對IT有太多的瞭解,他和IT部門之間的交流,應該使用「商業語言」,而不是「技術語言」,IT技術對客戶應該是透明的。為此,我們需要提供IT服務。為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務,並保證服務質量、準確計算有關成本,服務提供商就必須事先對服務進行一定程度上的分類和「固化」。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

IT服務管理的範圍

ITSM適用於IT管理、而不是企業的業務管理。清楚這點非常重要,因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限,這個界限是:前者面向IT管理,後者面向業務管理。

ITSM不是通用的IT規劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理,而不是IT的戰略規劃。如果把組織的業務過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務,那麼IT規劃的任務相當於為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSM的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規程和交通規則,對汽車進行必要的維修和保養,盡量避免其出現故障;一旦出現故障也能很快修復;並且當汽車到達目的地時,整個行駛過程中的所有費用都可以準確地計算出來,這便於衡量成本效益,為做出有關調整提供決策依據。簡單地說,IT規劃關注的是組織的IT方面的戰略問題,而ITSM是確保IT戰略得到有效執行的戰術性和運營性活動。

滾翻(roll)

關於這一點,可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數較多的文件,但恰好此時打印機出現故障,那麼用戶傳統的處理方式是通知和等待IT部門修復打印機,然後從感情上表達不滿,而「ITSM式」的處理方式是,對IT部門說:「我需下午5:00前使用該打印文檔,OK?」至於打印工作是怎樣完成的,比如是通過修復或換一臺打印機,那是IT部門的事,業務部門只需為服務本身付費。這就是ITSM與傳統的IT管理的本質不同之處。

IT服務管理的價值

作為IT管理的「ERP解決方案」,IT服務管理給實施它的企業、企業員工及其他利益相關者提供多方面的價值。這些價值可歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值:

一、商業價值

IT在商業中扮演著越來越重要的角色,通過實施IT服務管理,可以獲取多方面的商業價值,比如:

確保IT流程支撐業務流程,整體上提高了業務運營的質量;

通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業務支持;

客戶對IT有更合理的期望,並更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出;

提高了客戶和業務人員的生產率;

提供更加及時有效的業務持續性服務;

客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關係;

提高了客戶滿意度。

二、財務價值

IT服務管理不但提供商業價值,而且使企業在財務上直接受益,比如:

降低了實施變更的成本;

當軟件或硬件不再使用時,可以及時取消對其的維護合同;

「量體裁衣」的能力,即根據實際需要提供適當的能力,如磁盤容量;

恰當的服務持續性費用。

三、員工的受益

IT服務管理也使服務人員多方面受益,比如:

IT人員更加清楚瞭解對他們的期望,並有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實現這些期望;

提高IT人員的生產率;

提高了IT人員的士氣和工作滿意度;

使IT部門的價值得到更好的體現,從而提高了員工的工作積極性。

四、創新價值

IT服務管理提供的創新價值包括:

IT服務提供方更為清楚地理解客戶的需求,確保IT服務有效支撐業務流程;

更多地瞭解當前提供的IT服務的有關信息;

改進IT支持,使業務部門能夠更加靈活地使用IT;

提高了服務的靈活性和可適應性;

提高了預知未來發展趨勢的能力,從而能夠更加迅速地採用新的服務需求和進行相應的市場開發。

IT服務管理流程

IT服務管理可有效的將IT業務融合,具體是通過五大流程的來完成的,包括服務級別管理、可用性管理、能力管理、IT服務財務管理、IT服務持續管理,來滿足IT業務融合的需求,同時還要提供可計量IT成本的IT服務。

IT服務管理知識體系--ITIL

在上個世紀80年代中期,英國政府為填補IT服務管理方面的空白,英國政府中央計算機和電信局CCTA(Central Computer & Telecommunications Agency,後來併入英國商務辦公室OGC,Office of Government Commerce),發起成立專門項目,通過深入研究和總結各個組織的實際經驗(最佳實踐best practice),找出IT運營管理中什麼起作用而什麼不起作用。CCTA在項目進展中,結合了政府部門和企業界各方力量,同時放眼歐洲和美國(包括HP、IBM等企業)。經過幾年的深入研究,CCTA發佈了IT服務管理的最佳實踐-ITIL(IT Infrastructure Library,IT基礎設施庫)。這是一套系列書籍(其中最早的一本於1998年出版),基於最佳實踐,在提供符合業務部門要求的IT服務方面,給出了通用的指導。

ITIL將IT服務管理分為十個核心流程和一項管理職能。這十個核心流程分別是服務級別管理、IT服務財



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