香港公司

顧客滿意度系統

什麼是顧客滿意度系統

  顧客滿意度是指顧客存在著對商品、服務及相關因素的情感體驗,這種情感體驗會影響到顧客本人及他人的消費行為,顧客的情緒體驗越強烈,對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。

  顧客滿意度系統則是指企業在營銷與管理過程中,以最大程度滿足顧客的滿意度為前提,來制定相應的營銷與管理方案和策略,目的是最大程度地維持固定的顧客群,最終穩定企業效益的一整套體系。

顧客滿意度系統的建立步驟

  建立顧客滿意度系統,主要包括四個步驟:

  第一步,建立顧客滿意度模型。針對企業特點與目標顧客群的特征,提出顧客滿意度的基本要素,亦即發現滿意度因數,這些因數少則幾十個,多則上千個,至於最終的因數有多少個,取決於企業投資與回報的比例、對顧客的重要性以及操作的難度等。

  第二步,管理制度的規範化標準化。針對顧客滿意度的因數,對企業的理念系統、組織結構系統、產品生產系統、產品質量系統、行為語言系統、標誌系統等進行規範化標準化。這些規範與標準可以參照相關的產品質量與服務質量控制標準。

  第三步,培訓與實施。顧客滿意度系統的實施過程,實際上也是企業管理制度規範化標準化的實施過程。

  第四步

,滿意度體系的監控。顧客對企業的理念、產品、服務、行為等產生什麼樣的體驗以及行為上的反應,要通過對顧客的調查跟蹤與測試才能清楚,因此監控過程也是顧客的反饋過程。

  監控的結果一方面用於評價員工的工作質量,作為改進員工工作質量、實施獎罰的依據,另一方面用於改進顧客滿意度的指標體系,調整各因數關係的依據。


日本黄色-日本成人